A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) notificou a Hurb, agência on-line de turismo que antes se chamava Hotel Urbano, para que ela explique o motivo de não estar cumprindo a entrega de pacotes de viagens vendidos durante a pandemia da covid-19. O prazo termina na quarta-feira, 31 de agosto.
Segundo a Secretaria, foram mais de 2,7 mil reclamações contra a Hurb somente nos últimos 30 dias.
A Senacon argumenta que durante o período mais complexo da pandemia, a Hurb teria vendido pacotes de viagens com datas flexíveis, válidos por até dois anos. Porém, também de acordo com a Senacon, a empresa agora estaria com dificuldades para honrar os contratos.
A Secretaria então passou a investigar o caso para esclarecer os fatos e então analisar se será necessário adotar medidas para proteção dos direitos dos consumidores, se forem constatados abusos.
Caso seja aberto um processo administrativo contra a Hurb, ela poderá ter que pagar uma multa de cerca de R$ 13 milhões.
Em nota enviada à Agência Brasil, um dos portais de notícias que repercutiram a notificação, a Hurb informou que “não comenta processos e/ou ações em andamento” e “que prestará todos os esclarecimentos solicitados pelas autoridades”.
Ainda na nota, a empresa afirmou que preza pela transparência, que o setor de turismo enfrenta uma grande instabilidade na relação oferta-demanda e que a malha aérea não conseguiu acompanhar o aumento no volume de passageiros nos últimos meses.
A empresa disse ainda que não parou e não vai parar de operar e acrescentou que, em caso de problemas, tem apresentado três opções para os clientes: prorrogar o prazo para a marcação da viagem por até 12 meses, converter o pacote em créditos na própria agência ou cancelar o pacote e receber o valor de volta em até 60 dias.
Ônibus é uma boa alternativa para pacote sem transfer
Nem sempre os pacotes de viagem comprados por meio de agências de turismo contam com o serviço de transfer do aeroporto até o hotel e vice-versa. E essa informação precisa estar clara no momento da compra.
Nessas situações, fazer esses trechos de ônibus costuma ser uma alternativa financeiramente vantajosa, ainda mais se você se organizar com antecedência.
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Nota enviada a Agência Brasil:
O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 11 anos, sempre prezou
pela transparência com os seus viajantes e, como é de conhecimento de todos, coloca o
cliente em primeiro lugar. Somos uma empresa feita de pessoas para pessoas. Desde o início
da pandemia do Coronavírus, tomamos diversas medidas em benefício dos nossos viajantes.
Além disso, somos a única companhia do setor que se responsabiliza integralmente pela
jornada dos nossos clientes: desde a procura por um destino até a realização da viagem e o
retorno para casa.
Inicialmente, é importante esclarecer que o Hurb oferece aos seus clientes 4 tipos de
pacotes:
1) pacote de data flexível, aqueles promocionais em que não é possível garantir uma
data específica para a viagem logo no momento da compra. Os voos e o hotel da viagem são
definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional. Essa disponibilidade se
dá quando a diferença de valor entre a Tarifa Pública (valor oferecido ao consumidor final) e
a Tarifa Promocional (tarifa exclusiva oferecida a alguns parceiros) do transporte aéreo é
maior ou igual à 30%.
Faz-se importante frisar que a empresa sempre prioriza as sugestões de datas
preenchidas no Formulário enviado ao Viajante. No entanto, caso não encontre voos dentro
do tarifário promocional e no regulamento do pacote comprado, é enviada uma outra opção
em uma data próxima disponível. Importante, ainda, dizer que esse pacote não é válido para
semanas de feriado e de eventos na cidade de origem e destino, assim como para meses de
alta temporada (dezembro, janeiro, fevereiro e julho).
2) pacote de data garantida, é aquele em que o Viajante escolhe a data exata para
viajar. Podem ser utilizados em um determinado período do ano de acordo com a oferta,
geralmente fora das semanas de feriados e eventos na cidade de origem ou de destino.
3) pacote de data fixa, ou seja, aqueles que possuem uma data fixa de ida e volta.
Excelentes para quem precisa se programar, com eles, no momento da compra, o Viajante já
consegue escolher uma das opções ofertadas de data de ida e volta da viagem, geralmente
válidos para feriados e/ou períodos específicos.
4) pacotes sem aéreo, estes podem ser utilizados em longos períodos do ano, dentro
de um intervalo predeterminado, geralmente fora de alta temporada, feriados e eventos
especiais.
Todas essas informações estão disponíveis em nosso site.
Especificamente em relação à pauta levantada pelo portal iG, é importante dizer que,
como vem sendo amplamente divulgado pela mídia, o setor de turismo enfrenta, desde o
retorno total das viagens globais, uma grande instabilidade na relação “oferta x demanda”. É
sabido que setores como hotelaria e empresas de aviação estão passando por inúmeros
desafios para atender seus clientes, seja para alocá-los em voos ou nas hospedagens
adquiridas. Com o avanço da vacinação e a retomada das viagens, o volume de passageiros
mundo afora aumentou de forma expressiva e a malha aérea não acompanhou esse
crescimento. A título de exemplo, a malha aérea internacional ainda encontra-se 40% abaixo
quando comparada a 2019. Além disso, as tarifas das passagens aéreas já sofreram um
aumento de 123% em 12 meses (IBGE) e, em meio a esse cenário, encontrar disponibilidade
dentro do tarifário promocional tornou-se um desafio, superável através de muita eficiência
e esforço por parte do Hurb.
Ainda assim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, bem
como do esforço irrestrito que a companhia vem fazendo para encontrar malhas aéreas
disponíveis e tarifas promocionais a todos os seus viajantes, é válido dizer que, com o
avanço do processo de vacinação e reabertura das fronteiras, em 2021 aproximadamente
480.000 clientes tiveram as suas viagens realizadas. Já no ano de 2022, este número chega
a cerca de 650.000 viajantes já embarcados – levando em consideração o primeiro
semestre do corrente ano. O Hurb embarcou recentemente, em um único dia, no mês de
agosto, 1800 passageiros apenas no aeroporto de Guarulhos. A empresa tem a média de
mais de um passageiro embarcando por minuto no mesmo aeroporto. Somente neste mês
de agosto, o Hurb embarcou mais de 100.000 passageiros. Quando comparado, o primeiro
semestre deste ano teve 75% a mais de operações do que no total do ano de 2021.
Todos estes números mostram a capacidade do Hurb de operar altos volumes de
pacotes, bem como o seu comprometimento com os clientes, ainda que, globalmente, o
setor de turismo esteja passando por um momento adverso.
O Hurb não parou e nem irá parar de operar os seus clientes.
Desde o início da pandemia do Coronavírus, com todos os desafios que ela impôs ao
setor, a Companhia tomou diversas medidas em prol dos seus viajantes, ainda que isso
significasse deixar de aderir integralmente às MPs que poderiam nos beneficiar. Um exemplo
disso diz respeito à Medida Provisória 948, convertida na Lei nº 14046/2020, que dispõe
sobre medidas emergenciais para atenuar os efeitos decorrentes da pandemia da Covid-19
nos setores de turismo e de cultura.
De acordo com as medidas facultadas às agências de turismo, previstas na referida
lei, somente na impossibilidade de remarcação da viagem ou estorno em créditos, fica
permitida a restituição do valor pago pelos consumidores até dezembro de 2022 ou
dezembro de 2023, a depender da situação concreta de cada caso. No entanto, apesar da
autorização legal que permite essa devolução dos valores pagos até o final do ano de 2023,
o Hurb, em nenhum momento, se valeu integralmente desta MP e optou por sempre
devolver os valores despendidos por seus clientes quando estes solicitaram o cancelamento
das suas compras. Adotando essa postura, o Hurb realizou o estorno de todos os pedidos
de cancelamento requisitados por seus viajantes até a presente data, como já mencionado
anteriormente.
Ademais, a empresa estendeu gratuitamente a validade dos pacotes por mais 12
meses, respeitando todas as regras de utilização de quando eles foram adquiridos. Além
disso, o Hurb trabalha com três cenários para auxiliar seus clientes, sendo que cada
comprador pode optar por um deles. São esses:
1. Enviar Novas Datas para 2023
Com a extensão gratuita, o cliente pode editar o formulário e sugerir três novas datas
a partir do segundo semestre de 2023.
2. Converter meu Pacote em Hurb Créditos
O cliente também pode converter o valor pago em Hurb Créditos. Eles ficarão
disponíveis automaticamente após a escolha desta opção e poderão ser utilizados no site ou
app do Hurb, até dezembro de 2023, em qualquer nova oferta que a empresa venha a
realizar, incluindo mega promoções e Black Friday.
3. Cancelar o Pacote
Nesta opção, o cliente poderá receber o estorno do valor pago de acordo com a
forma de pagamento escolhida na hora da compra (em até 60 dias úteis).
Sabemos que esse não é o cenário ideal e nenhuma das opções acima substitui o
serviço contratado. Estamos cientes, ainda, de que muitos dos nossos clientes estão em
busca da realização da primeira viagem internacional e entendemos a importância e todo
planejamento depositado nela.
Para isso, diante das já citadas barreiras que dificultam a empresa de prestar o seu
serviço de imediato a todos os seus viajantes – e além das opções mencionadas
anteriormente -, o Hurb se vale das prerrogativas que lhe conferem a Lei nº 14046/20,
atualizada pela Lei nº 14.390/22, para fazer com que os seus clientes viajem até dezembro
de 2023. Vale dizer, porém, que a empresa apenas utilizará tal autorização para
remarcação das viagens ou para transformações dos valores pagos pelos seus clientes em
créditos Hurb, dando também como opção o estorno do valor pago.
O Hurb pede que a escolha da opção ideal seja feita em até 72 horas e, caso precise,
a empresa segue 100% à disposição para sanar qualquer dúvida.
Como parte da política da empresa que coloca o consumidor em primeiro lugar,
ressalta-se que o Hurb possui conceito “ótimo” no Reclame Aqui, com nota 8.0/10 entre
01/02/2022 e 21/07/2022, 100% das reclamações respondidas e 83,6% de casos
solucionados dentro da plataforma nos últimos 12 meses. Além disso, o Hurb possui três
canais de atendimento ao cliente que funcionam 24/7: site oficial, chat e telefone
programado. Reiteramos que a empresa está em contato com todos os viajantes, mantendo
uma comunicação clara e objetiva e disponibilizando as três opções já mencionadas para
que estes escolham aquela que melhor lhes atender: 1) novas datas para 2023; 2) conversão
de pacote em créditos Hurb; ou 3) cancelamento do pacote com ressarcimento de 100% do
valor.
Em relação à intimação da Senacon, o Hurb informa que não comenta processos
e/ou ações em andamento. Entretanto, afirma que tudo está sendo esclarecido perante o
Ministério da Justiça.
O Hurb sempre prezou pela escuta ativa e cuidado com os consumidores e, por isso,
está à disposição caso surjam eventuais dúvidas.
Cordialmente,
Equipe Hurb.