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Hurb terá que se explicar em até 4 dias ao Ministério da Justiça e Segurança Pública

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) notificou a Hurb, agência on-line de turismo que antes se chamava Hotel Urbano, para que ela explique o motivo de não estar cumprindo a entrega de pacotes de viagens vendidos durante a pandemia da covid-19. O prazo termina na quarta-feira, 31 de agosto.

Segundo a Secretaria, foram mais de 2,7 mil reclamações contra a Hurb somente nos últimos 30 dias.

A Senacon argumenta que durante o período mais complexo da pandemia, a Hurb teria vendido pacotes de viagens com datas flexíveis, válidos por até dois anos. Porém, também de acordo com a Senacon, a empresa agora estaria com dificuldades para honrar os contratos.

A Secretaria então passou a investigar o caso para esclarecer os fatos e então analisar se será necessário adotar medidas para proteção dos direitos dos consumidores, se forem constatados abusos.

Caso seja aberto um processo administrativo contra a Hurb, ela poderá ter que pagar uma multa de cerca de R$ 13 milhões.

Em nota enviada à Agência Brasil, um dos portais de notícias que repercutiram a notificação, a Hurb informou que “não comenta processos e/ou ações em andamento” e “que prestará todos os esclarecimentos solicitados pelas autoridades”.

Ainda na nota, a empresa afirmou que preza pela transparência, que o setor de turismo enfrenta uma grande instabilidade na relação oferta-demanda e que a malha aérea não conseguiu acompanhar o aumento no volume de passageiros nos últimos meses.

A empresa disse ainda que não parou e não vai parar de operar e acrescentou que, em caso de problemas, tem apresentado três opções para os clientes: prorrogar o prazo para a marcação da viagem por até 12 meses, converter o pacote em créditos na própria agência ou cancelar o pacote e receber o valor de volta em até 60 dias.

 

Ônibus é uma boa alternativa para pacote sem transfer

Nem sempre os pacotes de viagem comprados por meio de agências de turismo contam com o serviço de transfer do aeroporto até o hotel e vice-versa. E essa informação precisa estar clara no momento da compra.

Nessas situações, fazer esses trechos de ônibus costuma ser uma alternativa financeiramente vantajosa, ainda mais se você se organizar com antecedência.

Aqui na Bus você consegue comparar o preço de linhas de ônibus que fazem o trajeto que você irá precisar. E pra tornar este momento ainda mais acessível pro seu bolso, liberamos esse cupom de desconto, que você pode usar na hora da compra. Aproveite!

 

Nota enviada a Agência Brasil:

O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 11 anos, sempre prezou
pela transparência com os seus viajantes e, como é de conhecimento de todos, coloca o
cliente em primeiro lugar. Somos uma empresa feita de pessoas para pessoas. Desde o início
da pandemia do Coronavírus, tomamos diversas medidas em benefício dos nossos viajantes.
Além disso, somos a única companhia do setor que se responsabiliza integralmente pela
jornada dos nossos clientes: desde a procura por um destino até a realização da viagem e o
retorno para casa.
Inicialmente, é importante esclarecer que o Hurb oferece aos seus clientes 4 tipos de
pacotes:
1) pacote de data flexível, aqueles promocionais em que não é possível garantir uma
data específica para a viagem logo no momento da compra. Os voos e o hotel da viagem são
definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional. Essa disponibilidade se
dá quando a diferença de valor entre a Tarifa Pública (valor oferecido ao consumidor final) e
a Tarifa Promocional (tarifa exclusiva oferecida a alguns parceiros) do transporte aéreo é
maior ou igual à 30%.
Faz-se importante frisar que a empresa sempre prioriza as sugestões de datas
preenchidas no Formulário enviado ao Viajante. No entanto, caso não encontre voos dentro
do tarifário promocional e no regulamento do pacote comprado, é enviada uma outra opção
em uma data próxima disponível. Importante, ainda, dizer que esse pacote não é válido para
semanas de feriado e de eventos na cidade de origem e destino, assim como para meses de
alta temporada (dezembro, janeiro, fevereiro e julho).
2) pacote de data garantida, é aquele em que o Viajante escolhe a data exata para
viajar. Podem ser utilizados em um determinado período do ano de acordo com a oferta,
geralmente fora das semanas de feriados e eventos na cidade de origem ou de destino.
3) pacote de data fixa, ou seja, aqueles que possuem uma data fixa de ida e volta.
Excelentes para quem precisa se programar, com eles, no momento da compra, o Viajante já
consegue escolher uma das opções ofertadas de data de ida e volta da viagem, geralmente
válidos para feriados e/ou períodos específicos.
4) pacotes sem aéreo, estes podem ser utilizados em longos períodos do ano, dentro
de um intervalo predeterminado, geralmente fora de alta temporada, feriados e eventos
especiais.
Todas essas informações estão disponíveis em nosso site.
Especificamente em relação à pauta levantada pelo portal iG, é importante dizer que,
como vem sendo amplamente divulgado pela mídia, o setor de turismo enfrenta, desde o
retorno total das viagens globais, uma grande instabilidade na relação “oferta x demanda”. É
sabido que setores como hotelaria e empresas de aviação estão passando por inúmeros
desafios para atender seus clientes, seja para alocá-los em voos ou nas hospedagens
adquiridas. Com o avanço da vacinação e a retomada das viagens, o volume de passageiros
mundo afora aumentou de forma expressiva e a malha aérea não acompanhou esse
crescimento. A título de exemplo, a malha aérea internacional ainda encontra-se 40% abaixo
quando comparada a 2019. Além disso, as tarifas das passagens aéreas já sofreram um
aumento de 123% em 12 meses (IBGE) e, em meio a esse cenário, encontrar disponibilidade
dentro do tarifário promocional tornou-se um desafio, superável através de muita eficiência
e esforço por parte do Hurb.
Ainda assim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, bem
como do esforço irrestrito que a companhia vem fazendo para encontrar malhas aéreas
disponíveis e tarifas promocionais a todos os seus viajantes, é válido dizer que, com o
avanço do processo de vacinação e reabertura das fronteiras, em 2021 aproximadamente
480.000 clientes tiveram as suas viagens realizadas. Já no ano de 2022, este número chega
a cerca de 650.000 viajantes já embarcados – levando em consideração o primeiro
semestre do corrente ano. O Hurb embarcou recentemente, em um único dia, no mês de
agosto, 1800 passageiros apenas no aeroporto de Guarulhos. A empresa tem a média de
mais de um passageiro embarcando por minuto no mesmo aeroporto. Somente neste mês
de agosto, o Hurb embarcou mais de 100.000 passageiros. Quando comparado, o primeiro
semestre deste ano teve 75% a mais de operações do que no total do ano de 2021.
Todos estes números mostram a capacidade do Hurb de operar altos volumes de
pacotes, bem como o seu comprometimento com os clientes, ainda que, globalmente, o
setor de turismo esteja passando por um momento adverso.
O Hurb não parou e nem irá parar de operar os seus clientes.
Desde o início da pandemia do Coronavírus, com todos os desafios que ela impôs ao
setor, a Companhia tomou diversas medidas em prol dos seus viajantes, ainda que isso
significasse deixar de aderir integralmente às MPs que poderiam nos beneficiar. Um exemplo
disso diz respeito à Medida Provisória 948, convertida na Lei nº 14046/2020, que dispõe
sobre medidas emergenciais para atenuar os efeitos decorrentes da pandemia da Covid-19
nos setores de turismo e de cultura.
De acordo com as medidas facultadas às agências de turismo, previstas na referida
lei, somente na impossibilidade de remarcação da viagem ou estorno em créditos, fica
permitida a restituição do valor pago pelos consumidores até dezembro de 2022 ou
dezembro de 2023, a depender da situação concreta de cada caso. No entanto, apesar da
autorização legal que permite essa devolução dos valores pagos até o final do ano de 2023,
o Hurb, em nenhum momento, se valeu integralmente desta MP e optou por sempre
devolver os valores despendidos por seus clientes quando estes solicitaram o cancelamento
das suas compras. Adotando essa postura, o Hurb realizou o estorno de todos os pedidos
de cancelamento requisitados por seus viajantes até a presente data, como já mencionado
anteriormente.
Ademais, a empresa estendeu gratuitamente a validade dos pacotes por mais 12
meses, respeitando todas as regras de utilização de quando eles foram adquiridos. Além
disso, o Hurb trabalha com três cenários para auxiliar seus clientes, sendo que cada
comprador pode optar por um deles. São esses:
1. Enviar Novas Datas para 2023
Com a extensão gratuita, o cliente pode editar o formulário e sugerir três novas datas
a partir do segundo semestre de 2023.
2. Converter meu Pacote em Hurb Créditos
O cliente também pode converter o valor pago em Hurb Créditos. Eles ficarão
disponíveis automaticamente após a escolha desta opção e poderão ser utilizados no site ou
app do Hurb, até dezembro de 2023, em qualquer nova oferta que a empresa venha a
realizar, incluindo mega promoções e Black Friday.
3. Cancelar o Pacote
Nesta opção, o cliente poderá receber o estorno do valor pago de acordo com a
forma de pagamento escolhida na hora da compra (em até 60 dias úteis).
Sabemos que esse não é o cenário ideal e nenhuma das opções acima substitui o
serviço contratado. Estamos cientes, ainda, de que muitos dos nossos clientes estão em
busca da realização da primeira viagem internacional e entendemos a importância e todo
planejamento depositado nela.
Para isso, diante das já citadas barreiras que dificultam a empresa de prestar o seu
serviço de imediato a todos os seus viajantes – e além das opções mencionadas
anteriormente -, o Hurb se vale das prerrogativas que lhe conferem a Lei nº 14046/20,
atualizada pela Lei nº 14.390/22, para fazer com que os seus clientes viajem até dezembro
de 2023. Vale dizer, porém, que a empresa apenas utilizará tal autorização para
remarcação das viagens ou para transformações dos valores pagos pelos seus clientes em
créditos Hurb, dando também como opção o estorno do valor pago.
O Hurb pede que a escolha da opção ideal seja feita em até 72 horas e, caso precise,
a empresa segue 100% à disposição para sanar qualquer dúvida.
Como parte da política da empresa que coloca o consumidor em primeiro lugar,
ressalta-se que o Hurb possui conceito “ótimo” no Reclame Aqui, com nota 8.0/10 entre
01/02/2022 e 21/07/2022, 100% das reclamações respondidas e 83,6% de casos
solucionados dentro da plataforma nos últimos 12 meses. Além disso, o Hurb possui três
canais de atendimento ao cliente que funcionam 24/7: site oficial, chat e telefone
programado. Reiteramos que a empresa está em contato com todos os viajantes, mantendo
uma comunicação clara e objetiva e disponibilizando as três opções já mencionadas para
que estes escolham aquela que melhor lhes atender: 1) novas datas para 2023; 2) conversão
de pacote em créditos Hurb; ou 3) cancelamento do pacote com ressarcimento de 100% do
valor.
Em relação à intimação da Senacon, o Hurb informa que não comenta processos
e/ou ações em andamento. Entretanto, afirma que tudo está sendo esclarecido perante o
Ministério da Justiça.
O Hurb sempre prezou pela escuta ativa e cuidado com os consumidores e, por isso,
está à disposição caso surjam eventuais dúvidas.
Cordialmente,
Equipe Hurb.

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